🕊️ 前回のお話：第271話「笑う犬」
※ この記事は、僕が実際に利用した際の個人的な体験と感想を記録したものです。店舗や商品全体の品質を評価するものではありません。
先日、ドトールでレタスドッグを注文した。
僕は、ジャーマンドッグが180円だった頃からのドトールファンだ。
パリッと焼かれたパン。
噛んだ瞬間に弾けるソーセージ。
シンプルなのに、妙に満足できる。
僕の中には、
「ドトールのドッグは、こういう味。」
という記憶が、しっかり残っている。
だから今回も、いつもの感覚でレタスドッグを注文した。
ところが……
どうした、レタスドッグ
まず、パンをひと口。
「あれ？」
パリッとした食感がない。
十分に焼かれていないのか、全体的に少し柔らかい。
続いてソーセージを噛む。
すると……
中身だけが口に入り、皮が残った。
噛み切れないのである。
どういう食べ方が正解なのか、しばらく分からなかった（笑）。
そしてレタス。
これがまた、ずいぶん大胆な大きさだった。
ドッグパンからはみ出しているどころか、頬張ろうとしても口に収まらない。
パン。
ソーセージ。
レタス。
三者が、それぞれ自由に行動している（笑）。
食べられないわけではない。
だけど、僕が知っている「ドトールらしいドッグ」とは、少し違っていた。
何よりも、
長く好きだったからこそ、残念だった。
文句を言いたかったわけじゃない
翌日、ドトール本部のカスタマーセンターへ要望を送った。
伝えたのは、次の三点。
- パンの焼き加減が十分ではなく、パリッとした食感がなかったこと
- ソーセージの皮が硬く、食べづらかったこと
- レタスが大きく、頬張りにくかったこと
さらに、
「ジャーマンドッグが180円だった頃から、ドトールを利用してきたこと」
「古き良きドトールを知っているからこそ、今回の一品が残念だったこと」
そして、
どの店舗で、どのスタッフが調理しても、『これぞドトールの味』を提供してほしい。
そんなことも書いた。
僕としては、文句を言いたかったわけではない。
返金してほしかったわけでもない。
ただ、
- とても残念な気持ちになったこと
- 本気で改善してほしいこと
この二つを伝えたかった。
自分で言うのも何だけど……
要望書の書き方は、悪くなかったと思う（笑）。
自分から言っていくスタイルである。
返事は期待していなかった
正直なところ、個別に返事が届くとは思っていなかった。
要望を送った翌日の日中になっても返信はなく、
「もう、あの店舗へ行くのはやめようかな。」
そんなことも少し考えていた。
ところが、その日の夜。
店舗を運営する会社の担当者から返信が届いた。
内容を読んで、驚いた。
よくある、
「ご不快な思いをさせて申し訳ございません。今後このようなことがないよう努めます。」
だけの返事ではなかったからだ。
僕が伝えた三つの項目について、店舗責任者やスタッフへ確認し、前日の商品調製状況やオペレーションまで調べてくれていた。
上辺だけではなかった
返信には、原因と今後の対応が一つずつ書かれていた。
パンについては、
コンベアトースターの設定が基準に合っていなかった。
そのため、速やかに設定を見直すとのこと。
ソーセージについては、一般的な店舗とは異なり、オーブンで温める方式を採用しているそうだ。
温めたあと、提供するまでに時間がかかり、皮が硬くなってしまった可能性がある。
今後はオーブンから取り出したあと、速やかに調理・提供するよう、全スタッフへ指導するとのことだった。
レタスについては、
使用するレタスの選別基準に誤りがあった。
作成マニュアルを見直し、正しい調理方法を指導したと書かれていた。
ここまで確認してから返事をしてくれたのか。
日中に返信がなかったのは、放置されていたからではなく、現場で調査していた時間だったのかもしれない。
そう思うと、見え方が大きく変わった。
意図を汲んでくれたことが嬉しかった
そして何より嬉しかったのは、三つの不具合を調べてくれたことだけではない。
僕が本当に伝えたかった意図を、ちゃんと汲み取ってくれたことだった。
僕が求めていたのは、返金でも、形式的な謝罪でもなかった。
180円だった頃から好きだった、あのジャーマンドッグ。
どの店舗で、誰が作っても、
「あぁ、これこれ。これがドトールだよね。」
と思える味を、これからも食べたかっただけなんだ。
返信の中には、
「これまでのドトールらしい品質が感じられなかった」という僕の言葉を、重く受け止めている旨が書かれていた。
商品だけではなく、
長く利用してきたファンが感じた残念な気持ちまで、受け止めてくれた。
上辺だけの返事ではなかった。
だから、また訪れてみようかなと思えた。
次は、過度な期待をせずに
商品に問題がなかったから、また行こうと思ったわけではない。
問題が起きたあと、誠実に向き合ってくれたから、もう一度行ってみようと思えた。
もちろん次回は、
「本当に改善されたのか、確認してやろう！」
なんて、監査員のような気持ちでは行かない（笑）。
過度な期待もせず、いつものように注文してみるつもりだ。
そして、ひと口食べた時に、
「あぁ、これこれ。」
そう思えたら、それで十分。
……パンが焼けていて、
ソーセージが普通に噛み切れて、
レタスが口に入ればね（笑）。
あとがき
レタスドッグを食べた翌日。
妻と一緒に映画を観に行った。
その日の最終上映時間帯だ。
上映前、売店のタッチパネルでチーズドッグを注文。
クレジットカードの決済も無事完了した。
ところが、カウンターに呼ばれて告げられた。
「申し訳ございません。ドッグパンがなくなってしまい、提供できません。」
……またドッグ（笑）。
現金で返金してもらうことになったものの、今度は、
「レシートはお渡しできません。」
と言われた。
理由を聞くと、新しいレシートを発行できないからだという。
いやいや。
商品を提供できなかったのも売店側の事情。
売り切れ表示が間に合わなかったのも売店側の事情。
レシートを再発行できないのも売店側の事情。
最終的には、チーズドッグの商品名を赤線で消し、
「返金済」
と手書きして、訂正印を押したレシートを受け取った。
提供されなかったチーズドッグの痕跡だけは、しっかり残った。
これが、動かぬ証拠である（笑）。
前日は、思っていた姿と違ったレタスドッグ。
翌日は、注文したのに食べられなかったチーズドッグ。
どうやら僕は、二日続けてドッグに振り回されたらしい。
しばらく、ドッグ系は控えようかな。
……と言いながら、パリッと焼けたパンとソーセージを見つけたら、きっとまた注文する。
懲りないんだよね（笑）。
※ この記事は、僕が実際に利用した際の個人的な体験と感想を記録したものです。店舗や商品全体の品質を評価するものではありません。
